客户服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度，客户服务质量的好坏直接影响到物业管理企业的经营效益。物业管理应树立“以人为本,业主至上”的服务理念、服务意识；融客户服务于管理之中，最终通过物业管理人员的优质服务，使业主真正感受和得到一个美好的生活空间和精神环境，从而使物业管理企业即能保证获得经济效益，又能保证获得社会效益，同时也能够促进社会的文明进步。做为刚接触客服工作几个月的新鲜人，我更是深深地感受到了客服工作的重要性。

首先，客服人员要熟悉相关法律法规。如《物权法》、《物业管理条例》、《室内装饰装修管理办法》《民法》等与物业管理服务日常工作息息相关的法律法规，用法律法规来管理，不能像游击队， 要将服务、免责完美的融合，将情、理、法发贯穿，体现出一种现代化、规范化的管理队伍。

     其次，客服人员要有良好的服务意识和服务理念，言出必行，讲究诚信，工作尽职尽则，同时，作为客户服务人员，良好的服务态度是必备的，用自己的“真心、耐心、诚心”， 用自己的热情区对待每一位业主。，对于业主的要求、问题一定及时处理，处理不了也要寻求谅解，切忌不能够遗忘。

第三，客服人员要有良好的沟通能力。物业管理客服工作，是一门语言的艺术，大多的工作要沟通来解决，所以很多工作都要靠语言表达能力和随机应变能力来解决的。物业管理客服工作，实际上就是和各种各样的人打交道，业主各个层面、各个行业都有，素质差异也较大；同时还要协同好内部的各部门，所以要求客户服务人员掌握多方面的知识和与技能。除了专业的知识外，还应当多积累一些社会经验，多掌握一些个人技能，多了解一些其它行业的事情。

第四，要胸怀开阔。物业管理行业的性质决定，要经常加班加点，节假日也要值班，而且工作环境各不相同，就算条件不尽如人意也不能降低工作品质，一切的一切必须要有开阔的胸怀，不计这些得失。个人工作的好坏不仅关系到公司利益，更直接关系到自己的利益。多做一些份内或份外的事。

第五，转变心态。“转变心态”，就是要求客户服务人员在与业主面对面交流、沟通，现场解决和处理各类问题的过程中，当遇到一些不可预料的情况时往往会起到调和、化解矛盾的作用。

1、管理者的心态：这是一个行业的老问题，但物业管理人员对这个问题处理的好坏直接影响日常的工作。“管理的是物业，服务的是人”这是行业的定义，个人认为，既然服务的是业主，那么物业是业主的财产，那么物业公司服务的不仅仅是业主，而应该包括业主的财产——物业，消除管理的概念，把自己作为一个服务员。物业管理客户服务人员与业主的关系不应该是管理者和被管理者的关系，而是服务者与被服务者的关系。客户服务人员只有正确理解这两者的区别，才能做好日常的工作。如果客户服务人员时刻以“管理者”自居，以“管理者”的姿态和语气来处理与业主之间的问题的话，不仅难以解决问题，而且还会对公司的带来很多负面的影响。

  2、我们作为客服人员服务业主是我们的工作，但我们不是上帝我们是有血有肉的人是有情绪的，一些素质不很高的业主往往来挑战我们的意志力，以雇主身份来命令、指责、刁难甚至责骂时，与业主对立那是最极端也是最差的处理方式，此时我们更要调整好自己的心态，把自己置于一个平衡点，既能以最温和的态度对待业主有不让自己低落。本人的经验是，当遇见这样的情况时，“一颗平静的心”、“一个公平的立场”、“一张微笑的脸庞”和“一个多角度思考问题的原则”往往会起到调和、化解矛盾的作用。

以上就是我对物业管理客服工作的体会，归根结底，作为服务行业，提高服务水平，将服务工作落到实处，给个人、给企业、给社会创造价值，就是我们的客服工作的主要职能。

 

 

金色花园：雷莎